17 problemas en contrato del Call Center del IESS

17-problemas-en-contrato-del-call-center-del-iess-20140212065711-f616ef6d567ff15ee31ece3ecc5c59a7

Un examen especial de la Contraloría General a la contratación de la central telefónica (call center) del IESS estableció indicios de responsabilidad penal dentro de los procesos precontractual, contractual y de ejecución entre el Seguro Social y la empresa Recapt. Sin embargo, y luego de que se realizaron experticias de telecomunicaciones, informática y contables, la Fiscalía solicitó la desestimación del caso. El 15 de enero de este año, el juzgado Octavo de Garantías Penales solicitó a las partes su pronunciamiento sobre la desestimación.

Según el informe de la Contraloría, que presentó su oposición ante el pedido de la Fiscalía, se encontraron al menos 17 novedades durante la revisión de los procesos que se realizó del primero al 31 de agosto de 2012.

Las primeras novedades
Siete de los hallazgos están dentro del proceso precontractual, empezando porque no hay estudios técnicos completos y actualizados del proyecto del Call Center de Recapt (proceso SIE-IESS-015-2011).
La Dirección General de Salud Individual y Familiar remitió al equipo auditor tres informes de los presuntos estudios sobre el costo-beneficio, los costos reales del mercado y la actualización del estudio para la atención al usuario. Este último documento es una copia de párrafos y modificación parcial de los gráficos, referentes a la evaluación de los servicios del anterior proveedor (Cronix) y no una actualización del estudio.
La falta de estos insumos ocasionó que no se estableciera un número real de operadores requeridos para la consulta médica telefónica. Además, el precio referencial se fijó sobre la base de una propuesta sin estudios de necesidades ni costos reales.
El presupuesto no se salvó de la revisión. El Subdirector de Contabilidad de la Seguridad Social emitió la certificación sobre la disponibilidad de fondos para licitar el sistema, por un valor referencial de 26 millones de dólares. Sin embargo, no hubo dicho certificado para el proceso SIE-IESS-015-2011, que se convocó por el Portal de Compras Públicas con un presupuesto referencial de casi 21 millones de dólares. Las autoridades del momento no solicitaron información ni verificaron la actualización de la disponibilidad presupuestaria.

Otro proceso
El proceso SIE-IESS-015-2011 no tuvo sustento en el correspondiente informe de la Procuraduría General del IESS, sino que se utilizó uno de un proceso previo, que fue cancelado. Tampoco tuvo autorización del Consejo Directivo de IESS, pues, al igual que en el caso de la Procuraduría, se aplicó la autorización dispuesta para el proceso cancelado.
Los mismo pasó con la Comisión Técnica encargada del proceso SIE-IESS-015-2011, con el agravante de que se designó como parte de la Comisión a una servidora pública que tiene estudios y capacitación técnica en un área diferente. Esta misma Comisión sugirió algunos cambios a los pliegos antes de su aprobación y eliminó la visita in situ a las instalaciones del ofertante para confirmar su capacidad y el potencial de la infraestructura, plataforma tecnológica…
Para la adjudicación del contrato quedaron dos empresas habilitadas de seis, Recapt y Solnet. La Comisión recomendó la contratación de la primera, aduciendo que cumplía con los intereses institucionales y los requisitos técnicos, legales y financieros. Pero en la auditoría se detectó que ambas empresas tienen ofertas con similitudes entre sí, e inclusive, en los documentos de Recapt aparece el nombre de Solnet y viceversa.

Pagos que no correspondían
En marzo de 2012, el Director de Aseguramiento y Control de Prestaciones, administrador del contrato, solicitó el anticipo de 3’197.391 dólares para la empresa proveedora, según la cláusula sexta del contrato. Se hizo la transferencia y dicho anticipo se devengó al cuarto mes del pago por el servicio, pero no contó con un análisis técnico y administrativo, por lo que la entidad no pudo recuperar y disponer de esos recursos para otros programas.
A la hora de recaudar los pagos por el servicio, Recapt incluyó el cobro de 164.670 citas agendadas, lo que corresponde a 153.307 dólares, pero este valor no debía considerarse, pues este servicio ya se había cancelado. Además, en dos facturas se incluyó 373.914 y 768.688 citas médicas por 163.802 dólares y 454.055 dólares, respectivamente, que fueron agendadas por personal del IESS.
Otro pago sin sustento legal correspondió a 220.609 dólares cancelados por las llamadas sin cita, pese a que los conceptos señalados por la empresa proveedora no corresponden a los señalados en el contrato. Por otro lado, los pagos por servicios adicionales de la gestión de citas (soporte técnico a unidades médicas, verificación de derechos, movimiento de agendas, gestión de quejas, etc.) no se aplicaron con el precio unitario de las llamadas sin cita establecido en el contrato (0,121 centavos), sino con el unitario del Servicio de IVR (campañas de llamadas de confirmación de citas), que corresponde a 5,072 dólares, con lo que el cobro excesivo ascendió a 686.860 dólares. (ABT)
Más traspiés
° El presidente del Consejo Directivo, el Director de Salud Individual y Familiar, el Administrador del Contrato y la Coordinadora de Gestión de Unidades Médicas dieron la orden de que se habilitaran todas las especialidades médicas en el sistema A400 al centro de contacto de Recapt, con lo que los teleoperadores de la empresa pudieron agendar citas en hospitales de III nivel, ocasionando una sobredemanda en estos centro médicos. Pese a esto, no se cumplió con el objetivo de mejorar los niveles de servicio de la asignación de citas médicas, dejando una demanda insatisfecha de los usuarios del 50%, con beneficio únicamente para la empresa.
La entidad también incumplió en varias especificaciones generales y técnicas de los pliegos de oferta, por ejemplo, servicio de video llamada, soportes…

¿Especialistas?
° La Contraloría detectó que la empresa Recapt contrató como supervisores y supervisores júnior a estudiantes universitarios de ramas distintas a la medicina, por lo que los teleoperadores no tenían un inmediato superior preparado en la materia, incumpliendo el contrato.
El software médico que ofertó la empresa era el de Triage Médico Telefónico, Versión 1.0, sin embargo se utilizó la herramienta Centaurus, que corresponde a un sistema de Triage Telefónico para Enfermería. La empresa viene utilizando un software arrendado que no corresponde a la oferta.
 
686.860
dólares se pagaron de más, sólo en un par de procedimientos.
6
meses han pasado desde que la Contraloría
 
1
semana ha pasado desde que el IESS anunció la terminación de la tercerización en el servicio.

 

http://www.lahora.com.ec/index.php/noticias/show/1101633011/-1/17_problemas_en_contrato_del_Call_Center_del_IESS.html#.Uvx7SrQvhig

También te puede interesar...

0 comentarios

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *